La hoja de reclamaciones es un documento esencial para que los clientes puedan presentar quejas, reclamaciones o denuncias relacionadas con la compra de bienes o la prestación de servicios.
En Extremadura, la obligación de disponer de este documento está regulada por el Decreto 144/2006, de 25 de julio, y el Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura.
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¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones?
En Extremadura, todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios deben disponer de hojas de reclamaciones, salvo en los siguientes casos:
- Profesionales colegiados (ejercicio de actividades que requieren colegiación previa, como abogados, médicos o notarios).
- Enseñanza reglada.
- Servicios públicos competencia de la Administración.
- Centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados.
- Suministro de gas y energía eléctrica.
- Servicios de telecomunicaciones.
- Servicios financieros y entidades aseguradoras.
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¿Qué ocurre si no se dispone de hojas de reclamaciones?
La falta de hojas de reclamaciones o la negativa a entregarlas puede conllevar sanciones económicas importantes.
Aunque el Decreto 144/2006 no especifica cuantías concretas, la normativa estatal y autonómica permite multas que, según la gravedad y reincidencia, pueden llegar a los 5.000 euros o incluso superar esta cantidad en casos graves (en otras comunidades autónomas, las multas pueden llegar hasta los 15.000 euros, pero en Extremadura se aplica la regulación autonómica y la normativa estatal subsidiaria).
Además, el incumplimiento puede suponer un daño reputacional para el negocio y, en casos extremos, la administración puede ordenar el cierre temporal del establecimiento hasta que se regularice la situación.
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Resumen de obligaciones para negocios en Extremadura
| Obligación | Detalle |
|---|---|
| Disponer de hojas de reclamaciones | Obligatorio para la mayoría de negocios |
| Cartel informativo visible | Letras mínimas de 1,5 cm, zona de mayor concurrencia |
| Entrega y gestión de reclamaciones | Sellar, firmar y remitir a la administración; responder a los clientes |
| Sanciones por incumplimiento | Multas de hasta 5.000 € o más en casos graves |
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¿Cómo deben gestionarse las hojas de reclamaciones?
- Cartel informativo:
Es obligatorio colocar un cartel visible en la zona de mayor concurrencia del local, anunciando la disponibilidad de hojas de reclamaciones. - Uso y entrega:
Una vez completada por el cliente, la empresa debe sellar y firmar la hoja, entregando una copia al consumidor y remitiendo otra a la administración. - Respuesta a reclamaciones:
Todas las quejas y reclamaciones presentadas por escrito deben ser contestadas por la empresa o administración competente en el menor plazo posible, mediante un escrito razonado.
Conclusión
Disponer de hojas de reclamaciones y cumplir con la normativa vigente en Extremadura es una obligación legal para la mayoría de los negocios.
Desde Cuentamas Asesoría recomendamos revisar que tu establecimiento cumple con todos los requisitos y, en caso de duda, consultar con un asesor especializado para evitar sanciones y problemas reputacionales.
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